Page 44 - קול הלב 2 – כוחה של חמלה

‫חמלה בעסקים‬

‫המעבר מגישת ‪Win-Win‬‬
‫להחלפת אני בזולתי‬

‫מאת מאיה גליקמן ‪ -‬פריינטא‬

‫“הסוד הטמון במשא ומתן מוצלח הוא להחזיק בכל הקלפים‪ ,‬ואם‬
‫זה לא המקרה‪ ,‬להיראות כאילו אתה מחזיק בהם”‪ .‬אואן קולפר‬

‫“לעולם אל תפתח ראשון את פיך בעת ניהול משא ומתן‪ .‬דג‬
‫הפותח את פיו‪ ,‬עולה מיד בחכה”‪ .‬וו‪ .‬סי‪ .‬פילדס‬

‫“אנשים מתחרים עד נשימתם האחרונה”‪ .‬מייקל אייזנר‬

‫חשב מי שחטף‪ ,‬הם לא הזהירו אותי‪,‬‬ ‫עולם העסקים‪ ,‬כך מלמדים אותנו בכל בית ספר לניהול‪,‬‬
‫אז למה לי להזהיר אותם עכשיו?” חוה‬ ‫הוא עולם קשה‪ ,‬רע ואכזר‪ ,‬המונע רק מכוחו של דבר אחד –‬
‫עשיית רווח‪ .‬אם נבחן גישות ניהוליות ועסקיות שרווחו בשלושת‬
‫אלברשטיין‪ ,‬הקרקס‬ ‫העשורים האחרונים של המאה העשרים‪ ,‬נמצא שהקו המוביל‬
‫היה השאיפה ליצור אצל הלקוחות והשותפים מצג שווא‪ ,‬שלפיו‬
‫אולם גישה זו עד מהרה טפחה על פני אלו שיישמו אותה‬ ‫הם קיבלו את מה שביקשו‪ ,‬בעוד שלמעשה ניתן להם להם משהו‬
‫הלכה למעשה‪ .‬היא הביאה לכך שעסקים איבדו במהירות את קהל‬
‫לקוחותיהם הפוטנציאליים‪ ,‬שכן לקוחות שהתאכזבו לא חזרו‪,‬‬ ‫אחר‪.‬‬
‫ומעטים מהם אף טרחו להתלונן‪ .‬על פי מחקר שערכה ‪Ruby‬‬
‫‪ Newell-Legner‬והתפרסם בספר ‪,Understanding Customers‬‬ ‫סוחרי מכוניות‪ ,‬קבלנים‪ ,‬מסעדנים‪ ,‬סוכני נדל”ן‪ ,‬פרסומאים‬
‫רק ‪ 4%‬מהלקוחות המאוכזבים טורחים ליידע את העסק באשר‬ ‫וכמובן פוליטיקאים התגאו ביכולת ליצור תמונה מושלמת‬
‫לאכזבתם מן העסקה שבוצעה‪ 91% .‬מן הלקוחות המאוכזבים‬ ‫והבטחות (מצג שווא) שנועדו למקסם רווח על עסקה נתונה‪.‬‬
‫לא יחזרו יותר לעשות עסקאות‪ ,‬וזאת אפילו מבלי להתלונן‪.‬‬ ‫התפיסה השלטת הייתה שפראיירים לא מתים‪ ,‬אלא רק‬
‫התנהלות עסקית זו פגעה מאוד בעסק‪ ,‬שאולי ייצר הכנסות‬
‫גדולות בטווח הקצר‪ ,‬אבל איבד לקוחות קבועים ומרוצים שהם‬ ‫מתחלפים‪.‬‬
‫שדרת ההצלחה העסקית בכל תחום‪ ,‬בין אם מסעדנות‪ ,‬אופנה‪,‬‬
‫“ומי שנכנס לאוהל‪ ,‬חטף סטירה אדירה‬
‫מכוניות או טלפונים סלולאריים‪.‬‬ ‫בפנים‪ ,‬והוא ברח מהר ולא סיפר דבר‬
‫לאחרים‪ .‬לא יאמינו לי‪ ,‬לא יאזינו לי‪,‬‬

‫‪ 44‬קול הלב | נובמבר ‪2016‬‬