Page 45 - קול הלב 2 – כוחה של חמלה

‫עסקה) או “הצלחה” (סגרתי עסקה)‪ ,‬בעולמות התוכן של משא‬ ‫בממוצע‪ ,‬לקוחות נאמנים שווים לעסק‬
‫ומתן ישנה ציפייה מראש להגיע לפשרה‪ ,‬ולכן חשוב שלא תיווצר‬ ‫עד פי‪ 10-‬משווי העסקה הראשונה‬

‫תחושת הפסד או כישלון למי מן הצדדים‪.‬‬ ‫שעשו מקור‪ :‬משרד המסחר‪ ,‬הבית הלבן‬

‫אך האמנם גישת ‪ Win-Win‬מסמלת חמלה בעולם העסקים?‬ ‫התמורות הטכנולוגיות שחלו עם כניסת המאה ה‪,21-‬‬
‫שהתבטאו באפשרות להעביר מידע במהירות בערוצי תקשורת‬
‫האם באמת המניע הוא טובת האחר?‬ ‫רבים‪ ,‬יצרו מצב חדש‪ .‬הלקוחות יכלו עתה לחלוק את חווייתם‬
‫האישית באופן קל ונוח עם לקוחות פוטנציאלים רבים אחרים‪.‬‬
‫“גישת ‪ Win-Win‬הינה גישה של ניהול‬ ‫והם אכן עשו זאת‪ ,‬בכל מקום‪ ,‬בכל מדיה‪ ,‬ומעל כל במה‪ .‬חברות‬
‫משא ומתן עם היריב ולא נגד היריב”‬ ‫ענק מצאו עצמן מול קמפיינים שליליים‪ ,‬חרמות ופגיעה ממשית‬
‫ברווחיות כתוצאה מהצורך של לקוחות פגועים לשתף כמה‬
‫אופיר צומן‬
‫שיותר אנשים עם החוויה השלילית שחוו‪.‬‬
‫לכאורה‪ ,‬מדובר בגישה עסקית אידיאלית‪ ,‬המכבדת את‬
‫הצרכים והרצונות של שני הצדדים‪ ,‬וגם מאפשרת זריעה נכונה‬ ‫"שלוש היצרניות הגדולות ספגו ירידה‬
‫של קארמה‪ .‬בפועל‪ ,‬קיים סיכוי גדול שהצד החזק והמנוסה יותר‬ ‫של כ‪ 4-‬מיליון שקל בהכנסות מקוטג'‬
‫יפעל במשא ומתן (או בעסקה או חוזה) בצורה שתגרום לצד‬ ‫בשבוע השני למחאת הצרכנים לעומת‬
‫השני לחשוב‪ ,‬שאכן שני הצדדים ויתרו‪ ,‬וכל צד יצא קצת מאוכזב‪,‬‬
‫כאשר למעשה‪ ,‬הצד החזק והמנוסה היה יכול לתת יותר לצד‬ ‫שבוע רגיל" – כלכליסט יוני ‪2011‬‬

‫השני‪.‬‬ ‫הגישה העסקית היתה חייבת להשתנות ומהר‪ .‬כל המחקרים‬
‫הצביעו על קשר ישיר בין שימור לקוחות ורווחיות לבין חוויה‬
‫“אבי היה עורך דין‪ ,‬הוא היה מאוד פיקח‪,‬‬ ‫חיובית של הלקוח‪ .‬וכך נולדה גישה עסקית חדשה המכונה גישת‬
‫והוא נהג לומר‪ִ :‬עסקה היא טובה רק אם‬
‫שני הצדדים מרגישים שהם ויתרו על‬ ‫‪ ,Win-Win‬או “אני מרוויח ‪ -‬אתה מרוויח”‪.‬‬

‫משהו” אנג'לה באסט‪ ,‬הפריצה‬ ‫למעשה‪ ,‬גישה זו כבר היתה ידועה זמן רב‪ ,‬בהיותה בסיס‬
‫לניהול משא ומתן שנועד למצוא פשרה‪ .‬בעוד שבעולם העסקים‬
‫דוגמה‪ :‬חברה גדולה רוצה להעסיק בקבלנות משנה חברה‬ ‫כל אינטראקציה מול לקוחות נמדדה ב”כישלון” (לא היתה‬

‫‪45‬‬